Acest blog tinde să se adreseze atât pasionaților de detalii, cât și detalienților profesioniști. Profesioniștii variază de la veterani experimentați, care au în plină expansiune cu succes, până la noi cu timp parțial, care încă învață dedesubturile transformării unui hobby într-o afacere profitabilă. Subiectul acestui articol este ceva care va fi probabil cel mai relevant pentru profesioniști mai noi sau aspiranți, dar este totuși ceva de care chiar și un veteran experimentat trebuie să-i reamintească din când în când.
Să presupunem că primești un apel sau un e-mail de la un potențial client care speră să-și programeze vehiculul pentru un serviciu de detaliere cu tine. Îi invitați pentru o consultare rapidă pentru a trece cu ei peste vehicul pentru a determina exact de ce sunt deranjați, apoi le explicați cum îi puteți ajuta. Să trecem peste două scenarii specifice din experiența mea personală și să discutăm ce am făcut și, în unele cazuri, poate ce ar fi trebuit să fac diferit.
Lucrează pentru „gratuit”
Aceasta este probabil cea mai importantă situație pentru mulți dintre noi și, cu siguranță, a fost ceva în care m-am lăsat prins din când în când.
Să presupunem că vine un client și își dorește mașina lustruită pentru a spori strălucirea. În urma inspecției, se determină că mașina este complet ciocănită cu urme de vârtej adânci care au lăsat finisajul să arate plictisitor și dezactivat. Clientul explică că o trec frecvent prin spălătoria auto gratuită oferită de dealerul său și că intenționează să facă acest lucru în viitor, deoarece programul lor încărcat nu permite un proces de întreținere mai meticulos, în ciuda eforturilor depuse de a le explica ce dăunează se fac spalari automate. Bugetul lor permite o corectare a vopselei într-un singur pas, care va spori cu siguranță luciul și sunt încântați, chiar dacă ați explicat că vor mai rămâne o cantitate considerabilă de defecte superficiale după aceea. Nu par deranjați de asta, mai ales că sunt conștienți de faptul că spălătoriile automate de mașini le vor cere oricum să aibă mașina lustruită de mai multe ori pe tot parcursul deținerii lor. Este stabilită o dată de întâlnire, iar mașina este lăsată la timp.
Începeți să treceți prin mișcările cu procesul de spălare și decontaminare și, în sfârșit, ajungeți la partea pe care o așteptați – locul de testare. Încercați mai multe combinații diferite de compuși și tampoane de lustruit, dar pur și simplu nu sunteți mulțumit de rezultatele unui singur pas, deoarece, în opinia dvs., au rămas prea multe defecte. Decizi că îți poți face timp pentru a face o corecție în doi pași pentru a face cu adevărat o transformare uriașă... așa că mergi la ea. Petreci încă 6 ore combinând mașina, iar după procesul de lustruire arată extraordinar! Sunteți extrem de mulțumit și știți că și clientul va fi la fel. Destul de sigur, la livrarea vehiculului clientul este extaziat. Ați făcut alegerea corectă, petrecând încă 6 ore pe această meserie? (Discut un scenariu similar prin care a trebuit să trec într-un articol mai vechiaici )
Să presupunem că serviciile tale au un preț astfel încât ar trebui să o medie de aproximativ 40 USD/oră pentru fiecare loc de muncă. Alegând să vă satisfaceți așteptările personale și să petreceți 6 ore în plus la un loc de muncă, ați ocupat timp care ar fi putut fi petrecut cu un alt loc de muncă și ați pierdut 240 USD din venitul potențial! Sunt șanse ca clientul să fi fost încântat de opțiunea într-un singur pas pentru care a plătit pentru că l-ați ajutat să aleagă un serviciu care să răspundă nevoilor lor, ați stabilit așteptări realiste pentru început și au fost de acord cu el. Dacă luați astfel de decizii „gratis” o dată pe săptămână timp de un an, aceasta înseamnă o pierdere de aproape 12.500 USD anual!
Ascultați nevoile specifice ale clienților dvs., oferiți o soluție rezonabilă pentru a răspunde preocupărilor acestora, stabiliți așteptări rezonabile din timp și veți avea un client foarte mulțumit. Nu este nevoie să oferiți servicii gratuite dacă clientul nu vede în ele valoare adăugată.
Vânzarea de corectare a vopselei atunci când nu este necesară
Să aruncăm o privire la un exemplu real pentru acest scenariu. Un superb Brabus B63 Widestar 2014 pe roți HRE personalizate ne-a fost adus cu scopul principal al proprietarului de a proteja pe termen lung.
Odată ce a fost lăsat la noi, ne-am apucat să lucrăm la vehicul, trecând prin mișcările de curățare și decontaminare exterioară, făcând deja îmbunătățiri majore asupra aspectului vehiculului față de modul în care arăta când a sosit.
Când vopseaua a fost curățată corespunzător, asta este ceea ce mă privea în față. Au existat multe dovezi că mașina are de fapt spălări automate de rutină. Vopseaua a fost absolut distrusă.
Acum, rețineți că facem consultații în persoană înainte de a rezerva orice client, astfel încât starea vopselei a fost cunoscută înainte de a ne începe munca. După ce văd vopsea această bătaie, mulți dintre noi începeau automat un argument de vânzare pentru un proces de corecție a vopselei în mai multe etape. Nu mă înțelege greșit, sunt mereu tentat, dar de-a lungul anilor am constatat că cel mai bine este să pun mai întâi întrebări, apoi să ofer răspunsuri. Îmi place să știu cum este folosit vehiculul, cum va fi întreținut, care sunt preocupările specifice ale clientului (de ce au venit să mă vadă în primul rând) și lucruri de acest fel.
Pe parcursul scurtului meu interviu, am aflat că vehiculul este folosit ca transport de familie, iar proprietarul a fost sincer și sincer cu mine că va fi întreținut în mare parte prin spălări automate pentru confort pur și spălarea manuală ocazională, atunci când este posibil. Acesta este un motiv suficient pentru ca să mă îndepărtez de un serviciu complet de corecție a vopselei, deoarece oricât de mult mi-ar plăcea ca această mașină să arate 99% perfectă, realitatea este că ar reveni la aceeași stare într-un timp foarte scurt. Dacă ar fi să impun o corecție completă asupra unui client care ar duce mașina prin spălări automate câteva zile mai târziu, în cele din urmă este o risipă de bani ai clientului meu și de timpul meu.
Având în vedere acest lucru, am convenit asupra unui proces de corectare a luminii pentru a îmbunătăți luciul, a restabili culoarea și claritatea și a pregăti suprafața pentru o acoperire nano. Am discutat despre necesitatea probabilă de a efectua acest tip de service la fiecare 1-2 ani având în vedere starea vopselei la doar 2 ani când a fost finalizat acest serviciu. Rezultatul final a fost un vehicul cu aspect dramatic diferit. A fost impecabil? Nici măcar pe aproape. Conteaza? Nici măcar, pentru că am ascultat nevoile clienților noștri și i-am satisfăcut toate preocupările.
Nu mă crede pe cuvânt... ne-a lăsat o mărturie foarte drăguță.
Cu timpul care a fost economisit prin faptul că nu am încercat să vindem și să finalizăm o lucrare de corecție completă la acest Mercedes, am putut să rezervăm și să finalizăm o altă lucrare mare în același weekend. Această altă slujbă a fost prezentată anterior pe blog: 2014 BMW 750 LI: Eliminarea hologramelor reprezentanților . Am folosit cât mai eficient timpul pe care l-am avut de lucru, ne-am maximizat profiturile și am avut 2 clienți foarte mulțumiți.
Apelarea clientului pentru a vinde un serviciu mai bun
Acest client a venit la noi din afara orașului, așa că o consultare personală nu a fost posibilă înainte de data programării, totuși, la interviul cu proprietarul, am stabilit un proces de corectare a vopselei într-un singur pas pentru a îndepărta defectele mai ușoare și a pregăti suprafața pentru o nano acoperire. Proprietarul plănuia să conducă și să se bucure de această piesă minunată de mașină și inițial nu a fost preocupat de un finisaj impecabil, deși urma să o întrețină la maximum posibilitățile sale.
După ce am terminat câteva puncte de testare, personal nu am fost prea încântat de rezultatele unei corectări într-un singur pas și am avut senzația că clientul ar putea fi interesat să ducă lucrurile la următorul nivel. Am decis să fac un videoclip unul lângă altul care să demonstreze cele mai bune rezultate pe care le-aș putea obține cu un serviciu de corecție într-un singur pas, în comparație cu ceea ce aș putea obține cu un proces în doi pași. Am trimis videoclipul proprietarului și am așteptat un răspuns. A fost uimit de starea vopselei după procesul în două etape și a optat pentru costul suplimentar după ce a văzut rezultatele de la prima mână.
În acest caz, am putut depune timp și efort suplimentar pentru ca această mașină să arate absolut uimitoare și am fost plătiți corespunzător în loc să o facem gratuit. Nu este întotdeauna ușor să ridici telefonul și să vezi dacă clientul tău dorește să cheltuiască mai mulți bani, totuși, dacă ai senzația că ceea ce faci s-ar putea să nu fie satisfăcător, merită întotdeauna să suni și să discuti cu clientul opțiunile. Datorită capabilităților remarcabile ale camerei de pe telefoanele inteligente, partajarea rezultatelor și actualizărilor în timp real cu clienții dvs. nu a fost niciodată mai ușoară.
Din nou, proprietarul a fost încântat de rezultate, la fel și noi!
Acestea sunt doar câteva dintre nenumăratele scenarii care ar putea exista într-o zi dată pentru un proprietar de afaceri. Scopul meu cu acest tip de articol este pur și simplu să le reamintesc tuturor că, la sfârșitul zilei, conduci o afacere. Fiecare zi este o experiență de învățare, iar a fi pregătit pentru a avea discuții adecvate cu clienții tăi despre serviciile care sunt cu adevărat cea mai bună opțiune pentru nevoile lor specifice te va conduce la succes.
Niciun comentariu:
Trimiteți un comentariu