Înțelegerea nevoilor clienților dvs. și stabilirea așteptărilor sunt unii dintre cei mai importanți factori într-un detaliu de succes. De asemenea, poate fi unul dintre cele mai dificile lucruri de corectat. Există multe lucruri care pot fi făcute în magazinele moderne de detaliu astăzi și pot fi confuze pentru clienți și greu de explicat pentru proprietarii de afaceri. Am venit cu 3 întrebări pe care le punem fiecărui client care detaliază pentru a ne ajuta să le înțelegem nevoile și să le recomandăm serviciile adecvate. Scopul este de a optimiza selecția/recomandarea serviciului și, în mod ideal, de a încânta clientul. Înainte de a ridica măcar o mănușă de spălat, ai niște teme de făcut.
Întrebarea 1: Cum te simți despre cum arată vopseaua ta acum?
(Imagine din articolul de blog și videoclipul De unde provin vârtejurile de Reece @ DI și James Melfi)
Pentru mine, aceasta este cea mai importantă întrebare. Cu toții suntem instruiți să reperăm defectele vopselei și, în calitate de detalieri, avem tendința de a fi extrem de pretențioși în privința vopselei noastre. Dorim să oferim ce este mai bun pentru clienții noștri și este firesc să dorim să urmărim perfecțiunea. Am văzut asta în mine și în mulți dintre cei mai buni angajați ai mei. Simțim nevoia să trecem peste bord și să urmărim perfecțiunea, indiferent de dorințele clientului sau de serviciul rezervat. Totul este bine și bine, dar dacă clientul nu vă plătește pentru a lucra sau, mai rău încă, dacă nu pot face diferența sau nu au dorința de a efectua întreținerea adecvată, vă răniți mijloacele de existență și afacerea dvs.
Dacă un client se plânge de vârtejurile sale în timpul inspecției, chiar bine, îl poți asocia cu o corecție în 1 sau mai multe etape, în funcție de ceea ce vezi și să mergi pe drumul tău vesel. Această întrebare este concepută pentru a identifica următoarea situație. Dacă, totuși, ei spun că sunt încântați sau mulțumiți de felul în care arată vehiculul lor, dar ochiul dumneavoastră instruit poate vedea că vopseaua este ciocănită, știți că clientul va avea nevoie de o educație suplimentară și de îndrumare cu privire la ceea ce este potrivit pentru el. Este important să știți că scopul dvs. este să educeți, să le arătați daunele și să explicați cum poate fi remediată în magazinul dvs., dar acest lucru nu a indicat în niciun caz că trebuie să vă vindeți clientul pentru o corecție. De fapt, această situație a necesitat să faceți mai multe teme pentru a înțelege mai bine ce va fi mai bine pentru clientul dvs.
Întrebarea 2: Cum vă întrețineți vehiculul?
Imagine din videoclipul blogului – Cum să vă spălați corect mașina – Reece @ DI și James Melfi
Această întrebare este importantă pentru clientul care caută în mod activ corectarea și, de asemenea, pentru cel pe care tocmai l-ați educat despre imperfecțiunile vopselei. Nimănui nu folosește la nimic dacă puneți o mașină de spectacol scumpă pe vehiculele clienților dvs. dacă intenționează să ajungă la spălarea tunelului local de două ori pe săptămână. Răspunsul la această întrebare vă va ajuta să finalizați recomandarea cu privire la corecția vopselei sau cât de multă corectare să recomandați. Acest lucru vă oferă, de asemenea, ocazia de a clarifica și consolida rutina de îngrijire recomandată. Dacă clientul nu este obișnuit cu spălările cu 2 găleți și cu spălătorii auto fără atingere, va trebui să-l ajutați cu toate resursele de care au nevoie. Nu vă zgâriți cu această educație, deoarece poate fi foarte confuză pentru clienții care sunt începători cu îngrijirea adecvată a mașinii. Faceți informațiile simple și ușor de urmărit. Nu le pierdeți printre buruieni și detalii fine. La sfârșitul zilei, dacă clientul dvs. nu este dispus să adopte o rutină de spălare 100% sigură, renunțați la recomandarea extinsă și costisitoare de corecție a vopselei în mai multe etape. Îți vei face un deserviciu clientului și ție. Credeți sau nu, există oameni cărora nu le pasă de vârtej și, chiar și după educația voastră de imperfecțiune a vopselei, sunt încă dispuși să acumuleze vârtejuri și zgârieturi pentru confortul unei spălări de tunel sau a unei spălări gratuite la distribuitor. Nu vă faceți griji, nu este sfârșitul lumii, ei sunt acolo să vă vadă pentru că le place ca vehiculul lor să fie curat și sunt pe piață pentru comoditate. Acest client va face ca pitch-ul dvs. de acoperire să fie o briză! Îți vei face un deserviciu clientului și ție. Credeți sau nu, există oameni cărora nu le pasă de vârtej și, chiar și după educația voastră de imperfecțiune a vopselei, sunt încă dispuși să acumuleze vârtejuri și zgârieturi pentru confortul unei spălări de tunel sau a unei spălări gratuite la distribuitor. Nu vă faceți griji, nu este sfârșitul lumii, ei sunt acolo să vă vadă pentru că le place ca vehiculul lor să fie curat și sunt pe piață pentru comoditate. Acest client va face ca pitch-ul dvs. de acoperire să fie o briză! Îți vei face un deserviciu clientului și ție. Credeți sau nu, există oameni cărora nu le pasă de vârtej și, chiar și după educația voastră de imperfecțiune a vopselei, sunt încă dispuși să acumuleze vârtejuri și zgârieturi pentru confortul unei spălări de tunel sau a unei spălări gratuite la distribuitor. Nu vă faceți griji, nu este sfârșitul lumii, ei sunt acolo să vă vadă pentru că le place ca vehiculul lor să fie curat și sunt pe piață pentru comoditate. Acest client va face ca pitch-ul dvs. de acoperire să fie o briză! sunt acolo pentru a vă vedea pentru că le place ca vehiculul lor să fie curat și sunt pe piață pentru comoditate. Acest client va face ca pitch-ul dvs. de acoperire să fie o briză! sunt acolo pentru a vă vedea pentru că le place ca vehiculul lor să fie curat și sunt pe piață pentru comoditate. Acest client va face ca pitch-ul dvs. de acoperire să fie o briză!
Întrebarea 3: Cum folosești vehiculul?
Această a treia întrebare pe care o punem tuturor clienților noștri de corecție și vopsire există pentru a ne ajuta să recomandăm o opțiune de protecție a vopselei. O mașină condusă zilnic poate beneficia de cea mai durabilă ofertă de acoperire pe care o aveți. O mașină de weekend cu vopsea neagră moale pentru un client pretențios poate beneficia de o lustruire ușoară periodică, iar cea mai bună protecție poate fi de fapt o ceară sau un etanșant de înaltă calitate. Răspunsul la această întrebare nu este complet determinist, ceea ce înseamnă că această parte a conversației nu este alb-negru. Vor exista o mulțime de alte informații pe care le veți culege din răspunsurile clientului, poveștile, limbajul corpului etc. care vă vor ajuta cu această recomandare. Ei pot dori tot ce este mai bun, indiferent de preț sau de circumstanțe. Ei pot căuta cea mai bună valoare, sau întreținere minimă, etc. etc. Ceea ce încerc să spun este, nu poți lua singur răspunsurile la aceste întrebări și scuipi o recomandare. Aceste întrebări oferă un cadru pentru o conversație în care vă puteți educa și califica clientul în timp ce obțineți o mai bună înțelegere a punctelor de vopsire și a dorințelor sale. Cu aceste informații, vă aflați într-o poziție mult mai bună de a recomanda clienților dvs. servicii pe care le puteți finaliza în mod profitabil, depășind în același timp așteptările clientului. Veți fi pregătit să creați un evantai care va crea un evantai. Companiile cu liste de clienți pline de fani entuziaști au o echipă de vânzări neplătită care le promovează. Ooooooh iubito, cine este gata să facă niște super fani?! Sunt deja entuziasmat pentru următorul meu consult! Aceste întrebări oferă un cadru pentru o conversație în care vă puteți educa și califica clientul în timp ce obțineți o mai bună înțelegere a punctelor de vopsire și a dorințelor sale. Cu aceste informații, vă aflați într-o poziție mult mai bună de a recomanda clienților dvs. servicii pe care le puteți finaliza în mod profitabil, depășind în același timp așteptările clientului. Veți fi pregătit să creați un evantai care va crea un evantai. Companiile cu liste de clienți pline de fani entuziaști au o echipă de vânzări neplătită care le promovează. Ooooooh iubito, cine este gata să facă niște super fani?! Sunt deja entuziasmat pentru următorul meu consult! Aceste întrebări oferă un cadru pentru o conversație în care vă puteți educa și califica clientul în timp ce obțineți o mai bună înțelegere a punctelor de vopsire și a dorințelor sale. Cu aceste informații, vă aflați într-o poziție mult mai bună de a recomanda clienților dvs. servicii pe care le puteți finaliza în mod profitabil, depășind în același timp așteptările clientului. Veți fi pregătit să creați un evantai care va crea un evantai. Companiile cu liste de clienți pline de fani entuziaști au o echipă de vânzări neplătită care le promovează. Ooooooh iubito, cine este gata să facă niște super fani?! Sunt deja entuziasmat pentru următorul meu consult! Veți fi pregătit să creați un evantai care va crea un evantai. Companiile cu liste de clienți pline de fani entuziaști au o echipă de vânzări neplătită care le promovează. Ooooooh iubito, cine este gata să facă niște super fani?! Sunt deja entuziasmat pentru următorul meu consult! Veți fi pregătit să creați un evantai care va crea un evantai. Companiile cu liste de clienți pline de fani entuziaști au o echipă de vânzări neplătită care le promovează. Ooooooh iubito, cine este gata să facă niște super fani?! Sunt deja entuziasmat pentru următorul meu consult!
Am un exemplu pe care vreau să-l împărtășesc în care adresarea acestor întrebări sau a unor întrebări similare a dus la o recomandare nestandardă care a încântat clientul și a creat un super fan pentru afacerea noastră. Un client l-a abordat de fapt pe colegul autor al blogului AAP, Zach McGovern, cu un SUV Brabus Mercedes incredibil. Chestia asta a revărsat clasă și lux... iar vopseaua a fost ciocanată. Nu de glumă, a fost unul din acelea în care te uiți la odometru, apoi la vopsea, apoi verifică să te asiguri că nu ai ratat un zero la kilometraj apoi te zgârie capul. Ei bine, Zach a încadrat o conversație similară cu cea pe care am descris-o mai sus și a înțeles că clientul își iubea vehiculul când era lucios și curat, dar nu-i pasă de vârtejurile pe care le puteți vedea la soare și nu avea dorința de a face altceva decât spălări ale dealerului. Și-a dat seama că o acoperire îi va fi de folos și că orice bani pe care i-ar fi cheltuit pentru corecție ar fi irosiți. Acum, nu neglijați complet conversația de corecție în acest caz, explicați cum ar putea beneficia vopseaua și poate fi transformată prin corecție, dar că va fi anulată de spălarea tunelului. Apoi, bineînțeles, explicați-i banii pe care îi economisiți, nu rezervând orbește un serviciu care nu are sens în situația lor. La sfârșitul zilei, au fost rezervate o lustruire ușoară și un strat de acoperire, iar eu și partenerul meu de afaceri Nick Whitaker ne-am prezentat într-o sâmbătă pentru a finaliza lucrarea. Tot timpul, nu o să mint, m-a cam durut să lăsăm în urmă defectele pe care știam că le-am fi demolat. Am finalizat lucrarea așa cum a fost rezervată, fără a lăsa OCD să anuleze selecția serviciului. Și când totul a fost în sfârșit gata și acoperit, a trebuit să recunoaștem, chestia încă a ajuns să arate destul de uimitor. Voi lăsa recenzia clientului să vorbească de la sine.
2014 B63 Widestar
Am mai auzit despre „corectarea vopselei” și „nanoacoperiri”, dar nu am știut niciodată ce sunt acestea. Am vrut doar mașina mea detaliată și am găsit Atenție la Detaliu de la un prieten și de la căutare pe Google. I-am trimis lui Zach numeroase e-mailuri despre serviciile sale și, de asemenea, întrebări aleatorii despre mașini – el a răspuns la toate prompt. Zach și-a făcut timp să mă învețe despre ceea ce face și nu a simțit niciodată că sunt vândut. El chiar a descurajat mai multe servicii pe baza nevoilor mele reale. În cele din urmă, după ce l-am întâlnit pe Zach, am știut că este un pasionat de mașini și îi place ceea ce face. M-am simțit confortabil să-i las mașina și am știut că este pe mâini bune. Întregul proces a fost simplu – Zach a lucrat în jurul programului meu și am putut să-mi las mașina când am putut. Când am luat mașina, mașina arăta mai bine decât nouă. Și, în plus, va rămâne așa cu întreținerea de bază.
Îmi depășești așteptările – mașina nu a arătat NICIODATĂ mai bine. Simt că l-aș putea conduce la SEMA. Nu numai că arată uimitor, ci și mașina este netedă la atingere.
Niciun comentariu:
Trimiteți un comentariu