Cuprins
Recenzii Google au devenit o parte integrantă a vieții noastre.
Ori de câte ori cercetăm o companie cu care nu avem experiență, accesăm online și căutăm recenzii de la persoane care o au.
Dacă această primă impresie include recenzii negative sau nicio recenzie, pur și simplu avem tendința de a căuta în altă parte produsele sau serviciile de care avem nevoie.
Importanța recenziilor online
Recenziile online pot avea un impact masiv asupra modului în care este percepută afacerea dvs. de detaliere și dacă are sau nu succes.
Iată câteva statistici care susțin această afirmație:
98% dintre clienți citesc recenzii online înainte de a face o achiziție
Recenziile negative fac ca 92% dintre clienți să fie mai puțin probabil să folosească o afacere
88% dintre clienți au încredere în recenziile online la fel de mult ca și în recomandările personale
Peste 85% dintre consumatori consideră recenziile locale mai vechi de 3 luni irelevante
81% dintre consumatori folosesc Google pentru a cerceta o afacere locală în ultimul an.
Deci oamenii au încredere în alți oameni mai mult decât în afaceri. Din acest motiv, importanța recenziilor online nu poate fi exagerată. Acest lucru este valabil mai ales pentru produsele și serviciile mai scumpe sau mai riscante, cum ar fi instalarea unui strat de acoperire pe călătoria dumneavoastră prețioasă.
Există multe site-uri de recenzii online, dar se poate spune că Google este cel mai important pentru companiile locale. Deoarece Google este cel mai utilizat și de încredere motor de căutare, oamenii îl consideră o sursă de încredere de informații atunci când vine vorba de aproape orice, iar asta include recenziile clienților.
De ce trebuie să acordați prioritate recenziilor Google
Construirea încrederii și a credibilității
Clasament superior în rezultatele căutării
Recenziile Google vă pot ajuta să generați trafic organic și să creșteți vizibilitatea online prin SEO . Chestia este că Google recompensează companiile care primesc recenzii frecvente și pozitive. Acest lucru se datorează faptului că ei știu că dovada socială este factorul #1 care influențează deciziile de cumpărare. Prin urmare, Google a făcut din recenzii un factor cheie de clasare în algoritmul lor de căutare locală.
Evaluarea și modernizarea afacerii dvs
Recenziile Google sunt extrem de informative atunci când vine vorba de deficiențele companiei dvs. și ale serviciului pentru clienți. Recenziile pozitive, și cu atât mai mult negative, vă pot ajuta să vă evaluați afacerea și să determinați zonele care necesită îmbunătățiri. Ei furnizeaza perspective valoroase în ceea ce doresc și au nevoie clienții de la dvs. ca furnizor de servicii.
Îmbunătățirea ratelor de conversie și creșterea vânzărilor
După cum am menționat anterior, în zilele noastre oamenii își fac cercetările despre afaceri înainte de a se angaja cu ei. Ei citesc cel puțin 10 recenzii înainte de a se simți încrezători în a lua o decizie de cumpărare. Deci, cu atât mai pozitiv Recenzii Google aveți, cu atât este mai probabil să se facă o achiziție.
Comercializați-vă afacerea gratuit
Lăsarea recenziilor nu costă nici un ban și nici a răspunde la ele. Și dacă ați încercat vreodată Google Ads, știți că nu sunt ieftine. Prin Recenzii Google, vă puteți promova afacerea de detaliere pe cea mai de încredere platformă din lume - complet gratuit.
Cum să obțineți mai multe recenzii Google
E simplu: intreaba!
Da, chiar este atât de simplu. Cercetare arată că 70% dintre oameni vor lăsa o recenzie pentru o companie atunci când li se cere să facă acest lucru. Din păcate, arată, de asemenea, că 30% dintre oameni nu au fost niciodată rugați să lase o recenzie de afaceri.
Dar pe cine să întreb?
Toți clienții tăi! Dacă asta vă face să vă simțiți inconfortabil, începeți cu obișnuiții. Știți că sunt mulțumiți de serviciile dvs. - se întorc în continuare. Deci, de ce să nu le ceri să-și împărtășească experiența cu afacerea ta online?
Când ar trebui să întreb?
Nu există o soluție unică pentru cel mai bun moment pentru a solicita o recenzie. Acestea fiind spuse, există câteva îndrumări generale pe care ar trebui să le urmați atunci când vine vorba de acest lucru.
În primul rând, cel mai bun moment pentru a cere o recenzie este după oferirea unei experiențe grozave, când clientul este la maxim satisfacție. Evitați să contactați pentru a cere o recenzie dacă a trecut o săptămână după încheierea afacerii sau în zilele în care clientul este foarte ocupat.
Sfat profesionist : Experimentați pentru a afla ce oră este potrivită pentru dvs. și clienții dvs.
Unde ar trebui sa intreb?
Persoana sau Telefon
De fiecare dată când predați o mașină unui client mulțumit, încurajați-l să-și împărtășească experiența online - și instruiți-vă angajații să facă același lucru. Dacă aveți tendința de a vă suna clienții la o zi sau două după ce ați făcut afaceri pentru a vă informa cu ei, puteți cere o recenzie atunci. Ar putea fi mai puțin incomod de făcut prin telefon, cel puțin la început.
Prin SMS sau e-mail
Dacă comunicați în mod regulat cu clienții dvs. prin SMS sau e-mail, vă recomandăm să creați un șablon de solicitare de revizuire pe care să îl trimiteți în ziua sau a doua zi după efectuarea afacerii.
Poate fi ceva la fel de simplu ca:
„Hei (nume)! Am dori să aflăm despre experiența dvs. cu (numele companiei). Când aveți un moment, vă rugăm să ne lăsați o recenzie la (link). Mulțumiri!"
Sfat profesionist : dacă nu primiți un răspuns, trimiteți un text de continuare sau un e-mail câteva zile mai târziu.
Pe site-ul dvs. și pe rețelele sociale
Dacă aveți un site web actualizat care primește o cantitate decentă de trafic, adăugați linkuri „examinați-ne” către pagini web relevante sau creați o pagină dedicată de feedback al clienților cu Google Reviews încorporat.
Acest lucru semnalează Google că site-ul dvs. aparține unei afaceri de încredere, care vă va ajuta foarte mult la indexarea și clasarea în rezultatele căutării locale. Pentru a realiza acest lucru, vă recomandăm să utilizați o aplicație simplă precum Elfsight . Acest instrument extrage recenzii din GBP și le încorporează în site-ul dvs. web. De asemenea, adaugă un marcaj de schemă util, astfel încât utilizatorii Google să vă poată vedea evaluarea cu stele (vezi imaginea de mai jos).
În timp ce sunteți la asta, postați linkurile de recenzii și pe rețelele sociale ale companiei dvs.
În materialele dvs. de marketing
Pentru cei dintre voi care nu se simt confortabil să solicite o recenzie direct, există o altă cale. Profitați de ocazie pentru a încuraja recenziile în semnătura de e-mail, fluturași, broșuri și alte materiale de marketing tipărite sau digital.
Indiferent de metoda pe care o alegeți, este o practică bună să aveți câteva șabloane pregătite . Menținerea simplă este întotdeauna o idee grozavă. Abordați-i plăcut și sincer, ca „a cere o favoare. „ Amintiți-le clienților că recenziile nu sunt doar în beneficiul dumneavoastră; îi ajută pe oamenii care au aceleași puncte dureroase ca și ei să găsească o soluție și să ia decizii informate.
Câteva sfaturi suplimentare pentru a obține recenzii Google
1 - Creați un link de solicitare de revizuire Google
Având un link direct către Formularul dvs. de examinare a profilului de companie Google, este mai ușor pentru oameni să parcurgă procesul de examinare.
Există câteva moduri prin care puteți obține și partaja acest link. Cel mai rapid și mai ușor este acesta: Accesați Google.com . Asigurați-vă că sunteți autentificat cu adresa dvs. de e-mail a companiei. Introduceți numele companiei dvs. în caseta de căutare și navigați la noua secțiune Google Business Profile. Găsiți caseta care spune „Obțineți mai multe recenzii” și faceți clic pe ea. Apoi doar copiați linkul și distribuiți-l clienților dvs.
Alternativ, navigați la Tabloul de bord Google Business Profile și derulați în jos până când găsiți un buton care spune „Partajați formularul de revizuire”. Faceți clic pe el, copiați și lipiți linkul și promovați-l pe diferite canale online.
Sfat profesionist : Dacă doriți să aveți un link scurt, care să fie mai ușor de inclus în postările dvs. pe rețelele sociale, site-ul web, semnătura de e-mail etc., utilizați un instrument gratuit de scurtare a linkurilor precum bit.ly.
2 - Creați coduri QR pentru Pagina dvs. de recenzii Google
Codurile QR sunt o altă modalitate de a facilita procesul de revizuire pentru clienții dvs. Acestea pot fi folosite atât online (în e-mailuri, facturi digitale și pe site-ul dvs.), cât și offline (pe cărți de vizită, broșuri, cărți de mulțumire, documente de îngrijire ulterioară etc.). Pentru a genera un cod QR care trimite la Formularul dvs. de examinare a profilului de afaceri Google, utilizați un instrument gratuit precum VistaPrint și urmați instrucțiunile până când aveți un fișier ZIP cu codul dvs.
3 - Utilizați kitul de marketing pentru profil de afaceri Google
Acesta este un instrument gratuit de la Google care vă permite să personalizați, să descărcați și să imprimați materiale de marketing personalizate pentru a vă promova afacerea atât online, cât și offline. Folosind kitul de marketing al profilului de afaceri Google , puteți crea conținut pentru postări în rețelele sociale, postere, fluturași, autocolante, semne de sine stătătoare etc., în conformitate cu identitatea vizuală a mărcii dvs. Vă sugerăm să adăugați un cod QR sau o adresă URL scurtată pentru Formularul dvs. de examinare a profilului de companie Google pe aceste materiale pentru a obține mai multe recenzii Google.
4 - Nu stimulați și nu cumpărați recenzii Google
Aveți grijă să nu încălcați politica Google privind recenziile atunci când încercați să obțineți mai multe recenzii Google pentru afacerea dvs. de detaliere. Oferirea de bani pentru recenzii este interzisă în mod explicit de Google, iar oferirea de stimulente precum reduceri sau cadouri este puternic descurajată. Ambele lucruri te-ar putea pune în probleme cu Google în sine, dar și cu agențiile guvernamentale și autoritățile de reglementare precum FTC și ar putea duce la amenzi. Cu siguranță nu merită riscul.
Cum să vă gestionați recenziile Google
Când începeți să le cereți clienților recenzii și să implementați strategiile pe care le-am sugerat în prima parte a acestui ghid, va trebui să aveți o strategie de gestionare a recenziilor.
Aceasta înseamnă monitorizarea dvs Recenzii Google în mod regulat, răspunzând la acestea în cel mai bun mod posibil și încercând să le eliminați dacă este necesar.
Răspuns la Google Reviews
Răspunsul la Google Reviews este o idee deloc. Datele arată că 53% dintre clienți se așteaptă la asta, dar până la 63% spun că nu au primit niciodată răspunsuri de la o afacere pe care a evaluat-o. Pe de altă parte, companiile care răspund la peste 25% din recenziile lor câștigă 35% peste medie; cei care nu câștigă cu 9% sub medie. În plus, un sondaj realizat de Google și Ipsos Connect a arătat că sunt luate în considerare companiile care răspund la recenzii de 1,7 ori mai de încredere decât cei care nu.
Deci, da, chiar dacă sunteți foarte ocupat, ar trebui să vă faceți ceva timp cel puțin în fiecare săptămână pentru a răspunde la recenziile detaliate ale companiei dvs. Google. Pur și simplu dați clic pe fila Recenzii din Tabloul de bord al profilului de companie Google și începeți să răspundeți. Asigurați-vă că fiți întotdeauna profesioniști și scrieți cu vocea mărcii dvs.
Continuați să citiți pentru sfaturi despre cum să răspundeți la recenziile pozitive, neutre și negative ale clienților.
Recenzii pozitive
Răspunsul la recenziile pozitive este destul de simplu. Cu toate acestea, există câteva bune practici pe care ar trebui să le urmați pentru a profita la maximum de răspunsurile dvs.
În primul rând, încercați să fiți specific, mai degrabă decât generic, folosind numele clientului și atingând ceva specific pe care l-au spus în recenzia lor. Arată-ți recunoștința pentru sprijinul și aprecierea lor că și-au făcut timp să-ți lase o recenzie. Invitați-i înapoi și spuneți-i că așteptați cu nerăbdare să le serviți din nou.
Iată un șablon pe care îl puteți personaliza pentru răspunsuri pozitive la recenzii:
"Hei (nume)! Vă mulțumim foarte mult pentru timpul acordat pentru a ne lăsa o recenzie. Apreciem feedback-ul dvs. și ne bucurăm că v-ați bucurat de o experiență pozitivă cu (numele companiei). Vă așteptăm cu nerăbdare să ne revedem curând!"
Recenzii negative
Nimeni nu dorește să obțină recenzii Google de 1 sau 2 stele, dar cu toții le facem uneori, mai ales dacă suntem acolo, cerem tuturor clienților noștri feedback.
Cel mai rău lucru de făcut atunci când afacerea dvs. de detaliere primește o recenzie slabă de la clienți este să o ignorați. Acest tip de comportament poate afecta serios reputația afacerii tale pe termen lung!
Și nu ne înțelege greșit. Nu spunem că câteva recenzii mai puțin stelare vă vor afecta reputația online. Dimpotrivă - cercetările arată că companiile cu evaluări între 3,5 și 4,5 stele câștigă mai multe venituri decât altele. Acest lucru se datorează faptului că recenziile proaste arată că ești uman. Răspunsul la ele vă oferă șansa de a arăta public cât de axată pe client și de empatică este afacerea dvs.
Cel mai bun mod de a obține feedback negativ al clienților sub controlul tău este următorul: răspunde prompt și atent. În acest fel, puteți transforma o experiență negativă a clienților într-una pozitivă și puteți arăta lumii cât de mult vă pasă și cât de angajat sunteți să îndreptați lucrurile.
În primul rând, gândiți-vă la feedback și discutați-l intern cu angajații și partenerii dvs. Apoi pregătiți un răspuns adecvat. Răspunde public și rapid. Începeți prin a vă cere scuze și a arăta clientului că este auzit. Mulțumește-le sincer pentru contribuție și cere-le să clarifice ce a mers prost (nu intra în modul detectiv, scopul este să empatizezi, nu să interoghezi). Amintiți-vă să fiți politicos și concis - nu vă dezvăluiți și nu vă puneți la defensivă. Asumă-ți greșelile, fii transparent în privința problemelor și oferă soluții adecvate. Apoi încercați să mutați conversația din profilul dvs. de afaceri Google și să vorbiți 1 : 1 prin telefon sau e-mail. Termină mesajul pe un ton profesional și semnează-ți numele pentru a adăuga o notă umană.
Iată un șablon pe care îl puteți personaliza pentru răspunsuri negative la recenzii:
„Bună (nume)! Vă mulțumim pentru feedback, este foarte apreciat. Ne pare foarte rău că experiența dumneavoastră cu (numele companiei) nu s-a potrivit așteptărilor dumneavoastră. Vă rugăm să ne ajutați să îmbunătățim oferind mai multe informații despre acesta. Ne-ar plăcea să facem lucrurile corect pentru tine. Pentru a discuta acest lucru în continuare, sunați-ne la (număr) sau trimiteți-ne un e-mail la (adresă). Mulțumesc din nou, (nume)!"
Recenzii neutre
Acum că am acoperit ambele capete ale spectrului de recenzii ale clienților, să vorbim despre mijloc. Cu recenzii neutre , poate fi dificil să știi unde se află clientul când vine vorba de serviciile tale, deoarece feedback-ul lor conține atât elemente pozitive, cât și negative.
Sfatul nostru de top pentru recenziile neutre este să le tratați în mod similar cu cele negative, oferind o modalitate de a interacționa 1:1. Vă rugăm să cereți clarificări cu privire la aspectele dezamăgitoare ale recenziei lor Google și nu uitați să fiți cald, prietenos și recunoscător.
Iată un șablon pe care îl puteți personaliza pentru răspunsuri neutre la recenzii:
„Bună (nume)! Vă mulțumim pentru timpul și feedback-ul acordat. Ne bucurăm să auzim că v-a plăcut (experienta pozitivă menționată). Vă rugăm să ne ajutați să îmbunătățim oferind mai multe detalii despre (experiența negativă menționată). Ne-ar plăcea să face lucrurile corect pentru tine. Pentru a discuta mai departe, sună-ne la (număr) sau trimite-ne un e-mail la (adresă) Mulțumesc din nou, (nume)!"
Eliminarea sau editarea recenziilor Google
În zilele noastre, există atât oameni, cât și roboți care lasă recenzii false Google . Dacă primiți feedback care pare a fi un atac rău intenționat asupra reputației online a companiei dvs., trebuie să luați măsuri suplimentare pentru ao proteja.
Semnalarea recenziilor
Din păcate, nu puteți ascunde sau șterge recenzii din profilul dvs. de companie Google, așa cum puteți face Facebook. Puteți, totuși, să le raportați ca nepotrivite și să încercați să determinați Google să le elimine. Acest proces poate fi adesea frustrant, deoarece nu există nicio garanție reală Asistență Google va asculta ceea ce aveți de spus și va elimina recenzia falsă. Totuși, nu strica să încerci.
Pentru a semnala o recenzie Google, navigați la profilul dvs. de companie Google și accesați fila Recenzii. Găsiți recenzia pe care doriți să o eliminați și faceți clic pe cele trei puncte din colțul din dreapta sus. Selectați „ Semnalați ca neadecvat ” și urmați instrucțiunile. Veți primi o fereastră pop-up care vă va cere să alegeți un motiv relevant pentru raportarea revizuirii. Selectați-l și faceți clic pe „Raport”. Google vă va procesa apoi solicitarea și vă va actualiza cu un e-mail.
Editarea recenziilor
Dacă ați reușit să rezolvați o problemă pentru un client nemulțumit, întreabă-l politicos dacă ar fi dispus să editeze sau să-și ștergă recenzia Google negativă. În cazul în care spun da, dar nu știu cum să o facă, iată o explicație rapidă.
Clientul trebuie să fie conectat cu contul Google pe care l-a folosit pentru a scrie recenzia. Puneți-le să deschidă Google Maps, faceți clic pe butonul de meniu din stânga sus și alegeți „Contribuțiile dvs.”. Apoi ar trebui să facă clic pe fila Recenzii și să găsească recenzia pe care doresc să o editeze din listă. Când o fac, cereți-le să facă clic pe pictograma cu trei puncte și să aleagă „ Editare revizuire ”. De acolo pot schimba textul și evaluarea cu stele.
În concluzie
Recenziile Google sunt o modalitate gratuită și ușoară de a vă crește expunerea online și de a oferi afacerii dvs. de detaliere un mare spor de credibilitate. Ele sunt adesea factorul decisiv care dă sfaturi clienților potențiali în favoarea ta, mai degrabă decât în favoarea concurenților tăi.
Deci, de ce să așteptați ca recenziile Google să vină în sine?
Începeți să le cereți de astăzi! Veți începe rapid să experimentați beneficiile. Și dacă nu vă faceți griji să cereți recenzii, nu vă faceți griji. Chiar și solicitările ocazionale către clienții tăi fideli sunt mult mai bune decât să nu întrebi pe nimeni.
A, și nu uitați să răspundeți la recenziile pe care le primiți, indiferent de sentimentul clienților. Folosiți oportunitatea și faceți ca afacerea dvs. să eclipseze restul.
Niciun comentariu:
Trimiteți un comentariu