Orientarea către client este mai mult decât o simplă expresie
Cum iei decizii importante de afaceri?
Vă uitați la situațiile financiare sau apelați la clienți pentru feedback?
Încercăm să facem asta din urmă. Mulți ar numi asta nebun din punct de vedere al afacerilor, dar ne rugăm să ne deosebim.
La Undrdog, clienții sunt pe primul loc.
Dorim să vă ajutăm afacerile să prospere și să ne consolidăm relațiile prin fiecare alegere pe care o facem.
Orientarea către client este mai mult decât o simplă expresie
Zilele astea, asteptari de la afaceri sunt mai mari decât oricând.
Există atât de multe opțiuni și alternative pe piață pentru orice produs sau serviciu. Oamenii pur și simplu nu trebuie să facă afaceri cu companii cărora nu le pasă de ei. În schimb, ei caută mărci autentice care sunt dispuse să-și satisfacă nevoile la fiecare pas.
Din acest motiv, concentrarea în primul rând pe vânzări nu mai este o opțiune pentru companii. Nici nu se gândește doar la afacere și la ceea ce are nevoie pentru a crește și a fi profitabilă.
Aici intervine concentrarea pe client .
Orientarea către client este o strategie pe termen lung care pune clienții în centrul luării deciziilor de afaceri. Această abordare poate fi considerată chiar o mentalitate sau filozofie. Una care privește o companie din perspectiva clienților, având ca scop alinierea proceselor de afaceri cu obiectivele și așteptările acestora.
Afacerile care sunt cu adevărat concentrate pe client iau în considerare mai întâi modul în care deciziile lor îi influențează pe clienți, spre deosebire de concentrarea pe profit sau produse și servicii. Aceste companii promovează o cultură în care toate departamentele lucrează pentru același obiectiv - succesul clienților .
Și din moment ce succesul afacerii depinde în mod natural de succesul clienților săi: este o situație de câștig pentru toate!
Concentrarea pe clienți transformă o companie obișnuită într-una grozavă.
Puteți recunoaște mărcile orientate către clienți prin servicii excelente pentru clienți, asistență disponibilă ușor, ascultarea și implementarea feedback-ului clienților și dezvoltarea celor mai bune soluții pentru clienți, mai degrabă decât cele mai bune produse în general, printre altele.
Un alt factor important care caracterizează companiile orientate către clienți este trecerea de la vânzare la clienți la a ajuta efectiv. Aceasta înseamnă retragerea de la tehnicile tradiționale de vânzare „push”. În schimb, aceste companii adoptă o abordare mai colaborativă care duce la rezultate mai bune pentru ambele părți.
În această nouă abordare, nu este vorba despre închiderea vânzării.
Este vorba despre a ajuta oamenii să facă alegerea potrivită pentru ei, chiar dacă această alegere nu este soluția ta.
Când ai o perspectivă centrată pe client, a face o vânzare nu este întotdeauna un câștig, iar a nu face una nu este neapărat o pierdere. Realitatea este că, dacă vinzi cuiva un produs care nu corespunde nevoilor și așteptărilor acestuia, îl dezamăgi, pierzându-i încrederea.
Pe de altă parte, dacă sfătuiți un client să nu cumpere soluția dvs. dacă nu este cea mai potrivită pentru el, construiți o relație - una care lasă ușa deschisă pentru vânzări viitoare.
Tot nu crezi că atragerea clienților ajută companiile să aibă succes?
Aruncă o privire mai atentă la unele dintre beneficiile pe care le oferă această abordare!
Beneficiile punerii clienților pe primul loc
A face afacerea dvs. concentrată pe clienți înseamnă că va aduce cu adevărat valoare oamenilor, le va face viața mai ușoară și mai plăcută. Dacă asta nu te face să te simți bine cu tine, nu știu ce va face!
Lăsând deoparte beneficiile personale, există o mulțime de avantaje de afaceri ale gândirii care țin cont de client.
Încredere
Consumatorii de astăzi sunt pricepuți și vor deveni și mai inteligenți pe măsură ce trece timpul.
Ei văd direct prin mărcile care doresc să profite de ele. Dar ei văd, de asemenea, când o afacere face eforturi suplimentare pentru a înțelege situația lor unică și pentru a-i ajuta să ajungă de unde se află până unde își doresc să ajungă. Acest lucru construiește încredere, iar încrederea clienților face toată diferența.
În timp ce relațiile dintre afaceri și clienți sunt destul de diferite de conexiunile interpersonale, baza de bază a ambelor este încrederea. În 2019, 81% dintre consumatori au spus că trebuie să poată avea încredere într-o marcă înainte de a cumpăra de la acesta.
Acest lucru înseamnă că clienții nu își vor cheltui banii câștigați cu greu pe o companie în care nu au încredere. Dar înseamnă, de asemenea, că sunt dispuși să recompenseze afacerile în care au încredere.
Loialitate
Încrederea clienților stimulează loialitatea clienților, iar clienții fideli sunt extrem de valoroși.
Sunt o sursă masivă de venituri repetate și sunt cel mai înclinați să devină susținători și ambasadori ai mărcii.
Susținătorii mărcii sunt cei care recomandă cu bucurie produsele sau serviciile mărcii dvs. membrilor familiei, prietenilor și aproape oricui solicită. Ele vă ajută afacerea să profite de puterea marketingului din gură - care este mult mai eficient decât publicitatea tradițională!
Venituri
Cercetare arată că companiile centrate pe client sunt cu 60% mai profitabile comparativ cu cele care nu se concentrează pe client.
De ce?
Pentru că aceste afaceri ies în evidență din mulțime. Filozofia lor de client în primul rând este un factor de diferențiere clar în ochii consumatorilor.
Mai important, companiile orientate spre client au o bază de clienți puternică .
Când te uiți la cifre, achiziționarea unui nou client poate costa de cinci ori mai mult decât păstrarea unuia existent. Prin urmare, creșterea retenției clienților cu doar 5% poate crește profiturile oriunde de la 25 la 95%. În plus, clienții existenți pot începe să genereze mai multe venituri prin vânzări în plus și vânzări încrucișate .
Oportunități
Când vă ascultați clienții și le recunoașteți experiențele și reclamațiile cu empatie, începi să vezi noi oportunități de afaceri.
Fie că este la fel de simplu ca gruparea anumitor produse/servicii, mai complex, cum ar fi construirea unui nou produs/serviciu, sau chiar transformator, cum ar fi trecerea la un model de afaceri complet diferit, înțelegerea clienților vă deschide porțile pentru creștere.
Sunt mărcile cu adevărat orientate către client?
Din păcate, există un decalaj semnificativ în modul în care clienții și companiile percep cât de axat pe client este un brand.
Conform cercetării Zendesk , în timp ce 60% dintre companii își acordă note mari pentru servicii, 68% dintre clienți spun că există loc de îmbunătățire.
Din fericire, să devii mai concentrat pe client nu este atât de greu. Nu necesită abilități complexe sau instrumente costisitoare. Tot ce este nevoie este dedicarea de a oferi ceea ce au nevoie clienții tăi.
Cum rămânem concentrați pe client
Fiecare brand centrat pe client trebuie să se asigure că tot ceea ce face este centrat în jurul intereselor clientului. Din experiența noastră, acest lucru este destul de simplu atunci când afacerea este mică. Dar pe măsură ce crește, devine din ce în ce mai greu de scalat.
Totuși, există modalități de a dezvolta o afacere și de a menține clienții pe scaunul șoferului.
Colectarea feedback-ului
O astfel de strategie pe care o folosim este să cerem direct feedback. Este cea mai rapidă modalitate de a obține informații de la oamenii care contează cel mai mult pentru afacerea noastră - clienții noștri.
Potrivit cercetărilor, 53% dintre cumpărători cred că feedbackul lor nu este adresat nimănui care poate acționa efectiv în acest sens.
Cererea directă de feedback ne permite să vedem dincolo de valori și să înțelegem cu adevărat care părți ale experienței clienților necesită atenția noastră. Și indiferent dacă feedback-ul pe care îl primim este pozitiv sau negativ, cu siguranță este foarte valoros!
Interacțiune zilnică
Un alt lucru pe care l-am observat este că pe măsură ce compania crește, distanța dintre noi și clienții noștri crește.
Când Undrdog Eram doar două persoane, interacționam în mod constant cu voi - explicând procesul de instalare, gestionând accidentele de expediere, oferind sfaturi de afaceri etc. Încă facem toate astea, dar a devenit din ce în ce mai greu odată cu extinderea bazei noastre de clienți.
Pentru a ne asigura că rămânem activi, în contact cu comunitatea noastră, căutăm mereu modalități de a micșora distanța dintre noi și clienții noștri. Din acest motiv, vă stăm întotdeauna la dispoziție prin telefon, e-mail și, în grupul nostru de Facebook, Undrdog Coating Professionals.
Serviciul Clienți slab vă ajunge din urmă
Vrem să luăm un moment aici pentru a vorbi despre modul în care serviciul clienți se încadrează în modelul de afaceri centrat pe client pe care încercăm să îl construim.
Semnificația serviciului clienți de înaltă calitate este greu de exagerat. Iată câteva statistici care demonstrează cât de importantă este pentru afacerile de astăzi:
93% dintre clienți vor face probabil achiziții repetate cu companii care oferă servicii excelente pentru clienți.
90% dintre americani folosesc serviciul pentru clienți ca un factor în a decide dacă să facă sau nu afaceri cu o companie.
89% dintre consumatori au șanse mai mari să facă o altă achiziție după o experiență pozitivă în serviciul clienți.
aproximativ 76% dintre consumatori spun că ar prefera să facă afaceri cu un concurent după mai mult de o experiență proastă.
58% dintre consumatorii americani vor schimba compania din cauza serviciului prost pentru clienți.
Prin urmare, este incredibil de important pentru noi ca suportul pentru clienți Undrdog echipa împărtășește valorile noastre și este angajată în misiunea noastră.
Dar serviciul pentru clienți și experiența pozitivă a clienților nu sunt responsabilități care le revin numai lor. Sunt responsabilitatea tuturor angajaților noștri și a afacerii în ansamblu.
De aceea, ne menținem marketingul onest, prețurile echitabile, operațiunile transparente, canalele de comunicare deschise și produsele noastre de cea mai bună calitate.
În concluzie
Undrdog a început ca o companie orientată spre client, mai degrabă condusă de relații decât de profit - și intenționăm să o menținem așa.
Datorită acestei filozofii, suntem bucuroși să răspundem tuturor nevoilor dvs., să vă auzim ideile și sugestiile și să remediem orice probleme pe care le puteți avea. Promitem să nu vă ignorăm niciodată și să recunoaștem întotdeauna greșelile noastre.
Chestia este că se vor întâmpla greșeli.
Dar credem că nu este vorba despre a face sau a nu greși. Este vorba despre cum le gestionezi.
Deci, dacă aveți o problemă - contactați-vă! O vom rezolva. Rambursează-l. Vă trimiteți un produs nou. Tot ce este nevoie. Fără întrebări, fără restricții, fără dacă, fără dar.
Niciun comentariu:
Trimiteți un comentariu