În industria de detaliere auto, afacerile de succes se bazează pe măiestrie superbă, produse și instrumente de calitate și servicii pentru clienți de top. Aceste afaceri sunt create pentru a rezista testului timpului și au întotdeauna o reputație pozitivă.
Serviciul eficient pentru clienți identifică dorințele sau nevoile exacte ale clientului și le potrivește cu servicii de valoare și calitate adecvate, care sunt pe deplin explicate clientului.
Pentru afacerile de detaliere de succes, acest proces se bazează în mare măsură pe educația clienților. Prin urmare, pentru a încheia o vânzare și pentru a stabili terenul pentru o tranzacție de succes și o relație pe termen lung cu clienții, stabilirea așteptărilor clare ale clienților pentru anumite servicii este o componentă de bază a succesului. Acest lucru este vital deoarece unii clienți nu vor avea cunoștințe realiste despre anumite servicii.
Această serie de articole îi va ajuta pe detailerii auto să înțeleagă cum să stabilească așteptările clienților, pentru unele servicii comune și să demonstreze câteva practici etice și utile care vor servi cel mai bine clienții.
Primul articol va examina Filosofia generală a serviciilor. Al doilea va examina Corectarea vopselei. Al treilea articol va explora Acoperirile ceramice. Iar articolul final se va concentra pe Filmul de protecție a vopselei. Pentru a vedea toate articolele din această serie !
Ce este o filozofie a serviciilor de afaceri?
Filosofia de servicii a unei companii este modul în care: o afacere vede tot ce este oferit publicului, clasifică modul în care sunt oferite serviciile și înțelege de ce este benefic pentru clienți. Aceste elemente sunt fundamentale pentru succesul și structura pe termen lung.
În general, afacerile se încadrează în două tabere pe acest subiect:
- A) Au o filozofie de serviciu clar definită.
- B) Ei cred că au o filozofie. Dar când este întrebat, nu este ușor de articulat, dacă este deloc.
Impactul pe afaceri al unei filozofii de servicii definite
Atunci când o companie își înțelege filozofia de servicii și o realizează, atunci clienții se simt ca și cum ar fi ajutați printr-un proces care a fost important pentru ei.
Atunci când o afacere nu are nicio idee despre filozofia ei, atunci clienții tind să se simtă ca și cum ar fi vânduți și nu ar fi înțeleși.
Aceste convingeri interne ale companiei se scurg în toate aspectele afacerii, inclusiv:
- Oferte de servicii
- Toate interacțiunile cu clienții
- Standarde de servicii pentru clienți
- Managementul angajaților
- Proceduri ale angajaților
Motive pentru o filozofie a înțelegerii așteptărilor clienților
Comunicarea este o componentă uriașă a filozofiei de servicii de succes. Dacă o afacere nu înțelege nevoile și dorințele clienților și explică în mod eficient serviciile lor profesionale, atunci va fi aproape imposibil să-i satisfaci pe clienți. Acest lucru se datorează lipsei de comunicare între dorințele clientului și realitatea a ceea ce poate oferi o afacere în raport cu dorințele clienților respectivi.
Dacă o afacere include un proces standard pentru a descoperi așteptările clienților și a comunica capacitățile lor de servicii, atunci acesta îi va ajuta foarte mult să-și explice mai bine expertiza și să primească clienții. Dar, chiar dacă procesul nu ajunge la toți clienții, (ceea ce nu va fi) clarificarea așteptărilor realiste pentru un loc de muncă, înainte de începerea lucrărilor, ajută la evitarea majorității potențialelor probleme de muncă și de servicii pentru clienți.
Cum o filozofie a serviciilor ajută la așteptările nerealiste ale clienților
Uneori, așteptările clienților sunt prea mari pentru unele proiecte. De exemplu, dacă un vehicul are vopsea veche de 30 de ani și vor să arate impecabil ca un vehicul nou, atunci pur și simplu nu se va întâmpla.
Dacă acesta este cazul, atunci informați clientul de ce anumiți factori împiedică nivelul de rezultat pe care îl doresc. Cheia este de a explica situația pe deplin, astfel încât clientul să înțeleagă de ce așteptarea pe care o caută ar putea să nu fie realizabilă în anumite scenarii.
Uneori, unele locuri de muncă necesită mult mai multă forță de muncă decât pentru care clienții sunt dispuși să plătească. Dacă sunt fixați pe preț, educați-i de ce este nevoie de mai multă muncă decât ceea ce cred ei că este. Încercați să o încadrați în modul cel mai potrivit pentru ca persoana respectivă să înțeleagă exact de ce costul este mai mare.
Dacă clienții potențiali nu sunt de acord cu opinia sau estimarea dumneavoastră profesională, este în regulă. Amintiți-vă, nu orice afacere este potrivită pentru fiecare client. Cu toate acestea, prin înțelegerea eficientă a așteptărilor clienților și prin comunicarea eficientă a modului în care funcționează serviciile pentru fiecare serviciu la fiecare loc de muncă, afacerile pot ști cu încredere că procesul lor de estimare este adevărat și precis pentru fiecare proiect, în conformitate cu standardele de calitate și filozofia serviciilor.
O filozofie generală solidă a serviciilor pentru detalieri
Deoarece întreprinderile de detaliere auto diferă foarte mult în multe privințe, inclusiv modelul și dimensiunea lor de afaceri, nu există o filozofie singulară care să le conducă pe toate. Prin urmare, fiecare afacere trebuie să se înțeleagă cu adevărat și să creeze o filozofie care se potrivește cel mai bine.
Cu toate acestea, un principiu călăuzitor care este valabil pentru toate afacerile bazate pe servicii este o filozofie utilă.
O modalitate simplă de a testa dacă utilitatea este implementată într-o filozofie este de a pune următoarea întrebare despre orice în interiorul afacerii:
„Această completare a subiectului necompletat beneficiază direct clientul?”
Dacă răspunsul este „Da”, atunci este pe cale să ajute clientul și afacerea ca rezultat direct.
Dacă răspunsul este „Nu”, atunci subiectul în cauză ar putea fi nevoit să fie regândit până când poate fi reluat într-un mod care să fie benefic pentru clienți, dacă este deloc.
Aceasta este o modalitate foarte rapidă și eficientă de a audita filosofia oricărui lucru din interiorul unei afaceri.
Cum să implementați o filozofie a serviciilor într-o afacere
Unii ar putea să se gândească, asta sună grozav și tot... „dar cum punem filosofia la acțiune?”
Încercați acești pași simpli:
- Mai întâi, găsiți directorii care sunt esențiali pentru afacere și enumerați-i.
- Găsiți modalități de a transmite mesajul acestor directori clienților care se potrivesc în mod natural în afacere.
- Aplicați-le în fiecare domeniu al afacerii.
Concluzie
Filosofia serviciilor este aparent un subiect simplu despre care se vorbește rar, dar are un impact de durată asupra clienților și angajaților. Implementarea acestui instrument într-o afacere poate fi diferența dintre o afacere strălucitoare de succes de lungă durată și una care se estompează pe măsură ce dispare rapid.
Cel mai important, o filozofie coerentă îi ajută pe clienții și potențialii clienți să se simtă ca și cum ar fi ascultați și ajutați personal în căutarea lor. În timp ce, clienții care interacționează cu afaceri care nu au o filozofie adesea simt că nu sunt auziți și sunt tratați cu zero grijă.
Niciun comentariu:
Trimiteți un comentariu